Kad su odlazni pozivi pozivnih centara u pitanju, muče ih visoka stopa odustajanja od poziva. Visoka stopa odustajanja od poziva događa se kada korisnici poklope prije nego što riješe problem ili obave kupnju. To može dovesti do nezadovoljnih kupaca i potencijalnog gubitka posla.
Smanjenje stope odustajanja od poziva u pozivnom centru ključno je za poboljšanje zadovoljstva korisnika i operativne učinkovitosti. Evo nekoliko strategija koje treba razmotriti:
- Utvrdite gdje se odlazni pozivi napuštaju: Analizirajte put poziva kako biste točno odredili gdje će klijenti najvjerojatnije poklopiti.
- Upotrijebite mjerne podatke kao što su napušteni pozivi i pozivi završeni na čekanju da biste identificirali problematična područja.
- Doživite Caller Journey sami: Prođite kroz postupak poziva kao kupac kako biste razumjeli moguće bolne točke.
- Napravite poboljšanja poput pojednostavljenja software opcija ili poboljšanja poruka na čekanju.
- Optimizirajte vrijeme poziva: Prilagodite razine osoblja na temelju vremena kada su klijenti spremniji čekati.
- Koristite miješanje medija: Pomiješajte različite vrste medija (pozive, e-poštu, chat) kako biste učinkovitije upravljali interakcijama s korisnicima – jer i ti kontakti su odlazni pozivi na kraju krajeva.
- Birajte napuštene pozive tijekom vremena izvan najveće potrošnje: Obratite se korisnicima koji su prethodno odustali od poziva tijekom manje prometnih sati pa je velika vjerojatnost da će ti odlazni pozivi biti puno uspješniji.
- Rutinska obuka agenata: Osigurajte da su agenti dobro obučeni za učinkovito rukovanje pozivima i pružanje smislene interakcije jer su nestručni odlazni pozivi najveći rizik za odustajanje od poziva.
- Prilagodite pokrivenost agenta: Izmijenite pokrivenost smjene kako biste osigurali da ima dovoljno agenata na raspolaganju tijekom velike količine poziva.
Generalni savjet je da svakako implementirate opcije samoposluživanja, kao što su platforme za interaktivni glasovni odgovor (IVR). IVR omogućuje korisnicima navigaciju telefonskim sustavima pomoću glasovnih uputa i pristup resursima prije razgovora s agentom.
Primjena ovih strategija može pomoći u smanjenju stope odustajanja kad su i dolazni i odlazni pozivi u pitanju, što dovodi do boljeg korisničkog iskustva i poboljšane performanse pozivnog centra. Upamtite, ključ je učiniti proces pozivanja što lakšim i učinkovitijim za korisnika.…